Rôle du Service à la clientèle dans la gestion de la relation et du personnel en contact avec le client. Analyse de l'expérience vécue par le client à travers l'expérience de consommation. Qualité du service, plaintes et fidélisation de la clientèle. Utilisation du schéma d'enchaînement et de la technique du client mystère. Gestion des promesses, de la qualité du service offert et gestion des plaintes. Fidélité et stratégies de fidélisation.

Trois ateliers facultatifs